Opinión del experto
Helvetia

El cliente, el centro de todo

En Helvetia Seguros, el cliente es nuestro activo más preciado. Por ello, hemos orientado todos nuestros procesos para darle nuestro mejor servicio.

11.06.2019, Francisco Astola, responsable del Departamento de Investigación y Desarrollo de Mercado de Helvetia Seguros.

El cliente, centro de todo | Helvetia Seguros

Desde hace más de 10 años llevamos adaptando nuestros sistemas y procesos para que el cliente sea el foco principal de todas nuestras acciones.

Ha sido un camino largo que empezó con la depuración de nuestra base de datos y la mejora de la calidad de la misma. Datos como el teléfono móvil o la dirección de correo electrónico han sido elementos clave para mejorar las vías de contacto que tenemos con nuestros clientes, ya sea directamente desde la compañía o a través de nuestros mediadores.

Con ello, hemos mejorado notablemente las formas de contacto con nuestros clientes, consiguiendo de esta forma un mayor grado de satisfacción por su parte. La fluidez de la comunicación se ha acelerado.

Nuestro objetivo es claro: queremos conocer a nuestros clientes y las expectativas del servicio que esperan recibir de nuestra compañía. Por eso, tenemos un plan de encuestas para realizarles en diferentes momentos, como después de la contratación de un nuevo seguro o una renovación, tras la tramitación de un siniestro... Gracias a los resultados de estas encuestas conseguimos detectar los puntos en los que debemos mejorar, qué cosas necesitamos implantar y cuáles van a ser los cambios de tendencia en los indicadores de satisfacción y recomendación.
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odo este camino recorrido nos ha llevado a tener una visión global del cliente, pero considerado como un "todo", donde no sólo son importantes las pólizas de forma individual, pues también tenemos en cuenta su historia, su lealtad, su satisfacción, las relaciones con otros clientes, los contactos mantenidos, y mucho más. 

En definitiva, el cliente no es sólo un "todo" en Helvetia Seguros, es "el centro de todo".
 


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